青藏鐵路建成時一曲《天路》唱遍大江南北；在2009年徐工集團成立20周年慶典晚會上，一幕由徐工員工自編自演的情景劇《天路》，表現(xiàn)了徐工銷售服務(wù)人員在青藏高原送車、服務(wù)過程中，冒著生命危險，歷經(jīng)困難，百折不撓完成對用戶承諾的場景，深深打動了觀看演出的1.5萬名員工和近千名徐工用戶和經(jīng)銷商的心。
服務(wù)、誠信，早已根植于徐工的每個經(jīng)營過程和每位員工的心中。
誠信——服務(wù)之本
組建于1989年的徐工集團，已走過了21個年頭。集團組建并經(jīng)過一段較快的發(fā)展時期后，卻遇到了一系列發(fā)展的瓶頸，內(nèi)部管理、資本運作、市場建設(shè)等各方面出現(xiàn)的問題，使企業(yè)在20世紀90年代末連續(xù)幾年經(jīng)營規(guī)模在30億元左右徘徊。為此在2000年下半年，集團董事長、黨委書記王民率領(lǐng)新領(lǐng)導班子在公司內(nèi)部倡導并開展了一場“忠誠、信用”主題教育活動，對企業(yè)講忠誠、對用戶講誠信，進行了聲勢浩大的全員大討論，針對企業(yè)內(nèi)部存在的一些現(xiàn)象，找問題、剖原因、訂措施、抓整改，從源頭抓起，把誠信貫穿于從產(chǎn)品設(shè)計、制造到營銷和服務(wù)的全過程。
通過“忠誠、信用”主題教育活動的深入開展，使講誠信光榮、不講誠信可恥的理念深入人心，企業(yè)內(nèi)部管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、員工作風等各方面有了巨大的變化。依靠強大的品牌實力、規(guī)模化和全系列產(chǎn)品的優(yōu)勢，為用戶提供全過程、全配套的最佳施工方案和售后服務(wù)，“徐工”成為國內(nèi)用戶施工的首選品牌，企業(yè)取得了可持續(xù)快速發(fā)展的優(yōu)良業(yè)績。
2003年，徐工營業(yè)收入首次突破100億元大關(guān)，2006年、2007年、2008年和2009年又連續(xù)四年營業(yè)收入跨上200億、300億、400億和500億元的大臺階，利稅逐年翻番增長。2010年上半年，徐工營業(yè)收入創(chuàng)歷史最好水平，達到350億元，同比增長超過57%。
超值——滿足需求
工程機械行業(yè)是一個沒有任何壁壘、充分競爭的行業(yè)，隨著中國基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷加大和經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內(nèi)2000多家國企、民企、外企等參與其中，全球工程機械巨頭幾乎全部進入中國市場，外商獨資、合資、參股企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，競爭空前激烈。
作為國內(nèi)工程機械的龍頭企業(yè)，徐工集團始終把服務(wù)和信譽放在企業(yè)經(jīng)營的重要位置，提出了“用戶的需求就是企業(yè)最高的追求”、“滿足用戶超值需求”的經(jīng)營理念，一切從用戶需求出發(fā)，一切為用戶的利益著想。
在徐工的生產(chǎn)車間，記者看到到處是一派緊張忙碌的生產(chǎn)場面，今年以來，各種工程機械產(chǎn)品的裝配線均達到或接近滿負荷狀態(tài)，市場供不應求。在攤鋪機裝配線，排滿了正在裝配的產(chǎn)品，但幾乎每個產(chǎn)品都不盡相同。針對不同用戶的不同需求，如特殊施工路況、不同路面標準、環(huán)境氣候、國外用戶的特殊要求等，企業(yè)對產(chǎn)品功能和配置均做了有針對性的技術(shù)改進。徐工科技分公司技術(shù)中心工程中心主任劉莉介紹，每年該技術(shù)中心除了不斷設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品之外，在產(chǎn)品技術(shù)改進上的工作量也很大，其中大多數(shù)改進是針對不同用戶的特殊需求進行的。裝配分廠廠長潘東欣介紹，攤鋪機是機電一體化的高技術(shù)產(chǎn)品，每個產(chǎn)品的不同，給裝配難度和進度帶來很大影響，但只要是用戶要求的，企業(yè)都會竭盡全力來滿足。
行動——聚焦顧客
2010年8月8日，徐工首家快捷服務(wù)中心落戶四川。該中心直接服務(wù)于中石油四川石化投建的國內(nèi)最大的千萬噸級煉油和乙烯項目，該項目大量使用徐工的汽車起重機，施工高峰期汽車起重機使用量將達到300臺。這是徐工以“零距離、伴您行”的快捷服務(wù)理念，開展“誠信關(guān)愛客戶”活動，為客戶施工提供的又一服務(wù)舉措。據(jù)了解，徐工快捷服務(wù)中心將派駐徐工5年以上工作經(jīng)驗的服務(wù)技師，為現(xiàn)場施工產(chǎn)品排除常規(guī)故障，培訓并為施工用戶答疑解惑，工程集中地內(nèi)發(fā)生故障的起重機一經(jīng)報修，30分鐘內(nèi)備件、服務(wù)技師就到達工地，全力確保用戶施工正常高效。
川慶運輸總公司副總經(jīng)理巫波評價說：“徐工起重機的品質(zhì)、性能在同行業(yè)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先位置。現(xiàn)在又配備了專業(yè)化的快捷服務(wù)中心，將企業(yè)的誠信關(guān)懷服務(wù)落實在施工一線，給廣大業(yè)主提供最安全、最實惠、最誠信的服務(wù)，這讓我們感到十分高興，也讓我更加堅定與徐工合作的信心！”
多年來，徐工提出了“聚焦顧客，超值服務(wù)”的理念，在“技術(shù)銷售一體化，銷售服務(wù)一體化，服務(wù)生產(chǎn)一體化，國內(nèi)國外一體化”的新市場觀念指導下，企業(yè)加強服務(wù)體系建設(shè)，完善備件服務(wù)流程，加快服務(wù)技能人才培養(yǎng)。尤其是加強了技術(shù)對營銷服務(wù)的支持力度，公司技術(shù)部門與營銷辦事處一體化運作，由副高級工程師以上資格的技術(shù)人員作為負責人，協(xié)助服務(wù)人員解決已銷產(chǎn)品重大技術(shù)問題，每年至少兩次對所轄用戶進行走訪，了解產(chǎn)品市場技術(shù)、質(zhì)量狀況及用戶需求，每月與辦事處至少兩次交流，通報新品開發(fā)、老產(chǎn)品創(chuàng)新情況，必要時對用戶進行培訓，辦事處服務(wù)人員每月把服務(wù)中存在的問題、解決辦法和改進建議進行總結(jié)，填寫《技術(shù)與營銷一體化運作服務(wù)報告》，于當月28日前上交技術(shù)中心辦公室。由于企業(yè)技術(shù)的有力支持，有效促進了市場營銷和服務(wù)水平的提高。
真情——用戶至上
2010年3月25日，徐工壓路機、裝載機、攤鋪機“2010服務(wù)中國行”啟動儀式在河南鄭州市舉行，由48臺越野性能優(yōu)異的汽車組成的徐工服務(wù)車整裝待發(fā)。
2010年5月15日，徐工起重機“誠信關(guān)懷萬里行”大噸位走訪活動開始，為推進銷售服務(wù)一體化建設(shè)，活動開展近三個月來，徐工服務(wù)人員在南、西、北三線共行程約3萬余公里，橫跨20省市，走訪客戶300余家，檢查維護大噸位吊車300余臺，滿意度基本達到了100%。
2010年2月，徐工混凝土泵車、履帶吊“金牌伙伴計劃”啟動，從故障報修起同城3小時服務(wù)人員到位，24小時隨時響應，故障不處理完人員不離開現(xiàn)場。
徐工建立了客服中心，實施工作質(zhì)量“零缺陷”標準，實施“零容忍”考核機制，引入呼叫中心平臺。針對來徐工參觀的大客戶，企業(yè)實施了差異化的接待模式，大客戶在徐期間，其參觀、購起重機等活動均有大客戶經(jīng)理全程陪同，每逢周末，每個大客戶都能收到祝福短信，當大客戶過生日時，徐工都將送去生日蛋糕表示祝賀。通過活動的開展，維護了客情關(guān)系，受到用戶的普遍贊譽。
2008年6月12日，在蘭渝鐵路天池坪隧道施工的徐工ZL50G型側(cè)卸裝載機，由于駕駛員的誤操作導致液壓管故障，施工方向徐工在武都的服務(wù)部電話求援。服務(wù)部在接到電話后第一時間，立即安排服務(wù)工程師劉安帶上備件趕往工地。由于途經(jīng)的212國道年久失修，大地震對其又造成了很大的破壞，在不斷出現(xiàn)險情的道路上，劉安連夜開車3個多小時到達工地，更換完液壓管后已經(jīng)接近半夜23時。
今年年初，青海天俊縣木里鎮(zhèn)1臺徐工挖掘機出現(xiàn)故障，停機一天用戶就損失1500元，西寧辦事處的徐工服務(wù)人員王仁義緊急出發(fā)，坐汽車在山路上顛簸了11個小時，又背著備件徒步冒雪在4000米海拔的高原上翻山越嶺，忍著強烈的高原反應、歷時兩天趕到施工現(xiàn)場，為用戶排除故障后，又踏上了返回駐地的旅程。
這樣發(fā)生在徐工人身上的故事可以說不勝枚舉……
以心換心，以心交心，憑著對用戶的真誠和企業(yè)的不懈努力，徐工已連續(xù)多年獲得“全國售后服務(wù)用戶滿意單位”、“全國用戶滿意筑養(yǎng)路機械企業(yè)”等諸多榮譽，徐工品牌始終保持了國內(nèi)工程機械行業(yè)最有價值品牌稱號。
服務(wù)、誠信，早已根植于徐工的每個經(jīng)營過程和每位員工的心中。
誠信——服務(wù)之本
組建于1989年的徐工集團，已走過了21個年頭。集團組建并經(jīng)過一段較快的發(fā)展時期后，卻遇到了一系列發(fā)展的瓶頸，內(nèi)部管理、資本運作、市場建設(shè)等各方面出現(xiàn)的問題，使企業(yè)在20世紀90年代末連續(xù)幾年經(jīng)營規(guī)模在30億元左右徘徊。為此在2000年下半年，集團董事長、黨委書記王民率領(lǐng)新領(lǐng)導班子在公司內(nèi)部倡導并開展了一場“忠誠、信用”主題教育活動，對企業(yè)講忠誠、對用戶講誠信，進行了聲勢浩大的全員大討論，針對企業(yè)內(nèi)部存在的一些現(xiàn)象，找問題、剖原因、訂措施、抓整改，從源頭抓起，把誠信貫穿于從產(chǎn)品設(shè)計、制造到營銷和服務(wù)的全過程。
通過“忠誠、信用”主題教育活動的深入開展，使講誠信光榮、不講誠信可恥的理念深入人心，企業(yè)內(nèi)部管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、員工作風等各方面有了巨大的變化。依靠強大的品牌實力、規(guī)模化和全系列產(chǎn)品的優(yōu)勢，為用戶提供全過程、全配套的最佳施工方案和售后服務(wù)，“徐工”成為國內(nèi)用戶施工的首選品牌，企業(yè)取得了可持續(xù)快速發(fā)展的優(yōu)良業(yè)績。
2003年，徐工營業(yè)收入首次突破100億元大關(guān)，2006年、2007年、2008年和2009年又連續(xù)四年營業(yè)收入跨上200億、300億、400億和500億元的大臺階，利稅逐年翻番增長。2010年上半年，徐工營業(yè)收入創(chuàng)歷史最好水平，達到350億元，同比增長超過57%。
超值——滿足需求
工程機械行業(yè)是一個沒有任何壁壘、充分競爭的行業(yè)，隨著中國基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷加大和經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內(nèi)2000多家國企、民企、外企等參與其中，全球工程機械巨頭幾乎全部進入中國市場，外商獨資、合資、參股企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，競爭空前激烈。
作為國內(nèi)工程機械的龍頭企業(yè)，徐工集團始終把服務(wù)和信譽放在企業(yè)經(jīng)營的重要位置，提出了“用戶的需求就是企業(yè)最高的追求”、“滿足用戶超值需求”的經(jīng)營理念，一切從用戶需求出發(fā)，一切為用戶的利益著想。
在徐工的生產(chǎn)車間，記者看到到處是一派緊張忙碌的生產(chǎn)場面，今年以來，各種工程機械產(chǎn)品的裝配線均達到或接近滿負荷狀態(tài)，市場供不應求。在攤鋪機裝配線，排滿了正在裝配的產(chǎn)品，但幾乎每個產(chǎn)品都不盡相同。針對不同用戶的不同需求，如特殊施工路況、不同路面標準、環(huán)境氣候、國外用戶的特殊要求等，企業(yè)對產(chǎn)品功能和配置均做了有針對性的技術(shù)改進。徐工科技分公司技術(shù)中心工程中心主任劉莉介紹，每年該技術(shù)中心除了不斷設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品之外，在產(chǎn)品技術(shù)改進上的工作量也很大，其中大多數(shù)改進是針對不同用戶的特殊需求進行的。裝配分廠廠長潘東欣介紹，攤鋪機是機電一體化的高技術(shù)產(chǎn)品，每個產(chǎn)品的不同，給裝配難度和進度帶來很大影響，但只要是用戶要求的，企業(yè)都會竭盡全力來滿足。
行動——聚焦顧客
2010年8月8日，徐工首家快捷服務(wù)中心落戶四川。該中心直接服務(wù)于中石油四川石化投建的國內(nèi)最大的千萬噸級煉油和乙烯項目，該項目大量使用徐工的汽車起重機，施工高峰期汽車起重機使用量將達到300臺。這是徐工以“零距離、伴您行”的快捷服務(wù)理念，開展“誠信關(guān)愛客戶”活動，為客戶施工提供的又一服務(wù)舉措。據(jù)了解，徐工快捷服務(wù)中心將派駐徐工5年以上工作經(jīng)驗的服務(wù)技師，為現(xiàn)場施工產(chǎn)品排除常規(guī)故障，培訓并為施工用戶答疑解惑，工程集中地內(nèi)發(fā)生故障的起重機一經(jīng)報修，30分鐘內(nèi)備件、服務(wù)技師就到達工地，全力確保用戶施工正常高效。
川慶運輸總公司副總經(jīng)理巫波評價說：“徐工起重機的品質(zhì)、性能在同行業(yè)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先位置。現(xiàn)在又配備了專業(yè)化的快捷服務(wù)中心，將企業(yè)的誠信關(guān)懷服務(wù)落實在施工一線，給廣大業(yè)主提供最安全、最實惠、最誠信的服務(wù)，這讓我們感到十分高興，也讓我更加堅定與徐工合作的信心！”
多年來，徐工提出了“聚焦顧客，超值服務(wù)”的理念，在“技術(shù)銷售一體化，銷售服務(wù)一體化，服務(wù)生產(chǎn)一體化，國內(nèi)國外一體化”的新市場觀念指導下，企業(yè)加強服務(wù)體系建設(shè)，完善備件服務(wù)流程，加快服務(wù)技能人才培養(yǎng)。尤其是加強了技術(shù)對營銷服務(wù)的支持力度，公司技術(shù)部門與營銷辦事處一體化運作，由副高級工程師以上資格的技術(shù)人員作為負責人，協(xié)助服務(wù)人員解決已銷產(chǎn)品重大技術(shù)問題，每年至少兩次對所轄用戶進行走訪，了解產(chǎn)品市場技術(shù)、質(zhì)量狀況及用戶需求，每月與辦事處至少兩次交流，通報新品開發(fā)、老產(chǎn)品創(chuàng)新情況，必要時對用戶進行培訓，辦事處服務(wù)人員每月把服務(wù)中存在的問題、解決辦法和改進建議進行總結(jié)，填寫《技術(shù)與營銷一體化運作服務(wù)報告》，于當月28日前上交技術(shù)中心辦公室。由于企業(yè)技術(shù)的有力支持，有效促進了市場營銷和服務(wù)水平的提高。
真情——用戶至上
2010年3月25日，徐工壓路機、裝載機、攤鋪機“2010服務(wù)中國行”啟動儀式在河南鄭州市舉行，由48臺越野性能優(yōu)異的汽車組成的徐工服務(wù)車整裝待發(fā)。
2010年5月15日，徐工起重機“誠信關(guān)懷萬里行”大噸位走訪活動開始，為推進銷售服務(wù)一體化建設(shè)，活動開展近三個月來，徐工服務(wù)人員在南、西、北三線共行程約3萬余公里，橫跨20省市，走訪客戶300余家，檢查維護大噸位吊車300余臺，滿意度基本達到了100%。
2010年2月，徐工混凝土泵車、履帶吊“金牌伙伴計劃”啟動，從故障報修起同城3小時服務(wù)人員到位，24小時隨時響應，故障不處理完人員不離開現(xiàn)場。
徐工建立了客服中心，實施工作質(zhì)量“零缺陷”標準，實施“零容忍”考核機制，引入呼叫中心平臺。針對來徐工參觀的大客戶，企業(yè)實施了差異化的接待模式，大客戶在徐期間，其參觀、購起重機等活動均有大客戶經(jīng)理全程陪同，每逢周末，每個大客戶都能收到祝福短信，當大客戶過生日時，徐工都將送去生日蛋糕表示祝賀。通過活動的開展，維護了客情關(guān)系，受到用戶的普遍贊譽。
2008年6月12日，在蘭渝鐵路天池坪隧道施工的徐工ZL50G型側(cè)卸裝載機，由于駕駛員的誤操作導致液壓管故障，施工方向徐工在武都的服務(wù)部電話求援。服務(wù)部在接到電話后第一時間，立即安排服務(wù)工程師劉安帶上備件趕往工地。由于途經(jīng)的212國道年久失修，大地震對其又造成了很大的破壞，在不斷出現(xiàn)險情的道路上，劉安連夜開車3個多小時到達工地，更換完液壓管后已經(jīng)接近半夜23時。
今年年初，青海天俊縣木里鎮(zhèn)1臺徐工挖掘機出現(xiàn)故障，停機一天用戶就損失1500元，西寧辦事處的徐工服務(wù)人員王仁義緊急出發(fā)，坐汽車在山路上顛簸了11個小時，又背著備件徒步冒雪在4000米海拔的高原上翻山越嶺，忍著強烈的高原反應、歷時兩天趕到施工現(xiàn)場，為用戶排除故障后，又踏上了返回駐地的旅程。
這樣發(fā)生在徐工人身上的故事可以說不勝枚舉……
以心換心，以心交心，憑著對用戶的真誠和企業(yè)的不懈努力，徐工已連續(xù)多年獲得“全國售后服務(wù)用戶滿意單位”、“全國用戶滿意筑養(yǎng)路機械企業(yè)”等諸多榮譽，徐工品牌始終保持了國內(nèi)工程機械行業(yè)最有價值品牌稱號。
